「中の人」の存在とは
一般的に「中の人」とは、企業の公式SNSアカウントを運営する人間のことを言います。これは企業の顔ともいえるインターフェースであり、個々の顧客と直接的にコミュニケーションを行う位置にあります。したがって、「中の人」の存在は、企業のブランドイメージを形成する上で非常に重要な役割を果たします。特にSNSは、その即時性から状況に応じて臨機応変に対応する必要があり、これには個々の人間性が必要です。これが「中の人」の人間性ということになります。
「中の人」の人間性がもたらす効果
「中の人」の人間性がもたらす効果は大きいです。まず第一に、その人間性が顧客とのコミュニケーションを円滑にします。機械的な対応ではなく、人間らしい感情や思考を垣間見せることで、顧客はより強く企業との結びつきを感じ、企業への信頼や好意を抱くことがあります。また、次に、人間性は独自性をもたらします。商品やサービスが類似化する現代において、企業自身の個性や特徴をアピールすることは、差別化の一助となります。「中の人」の独特な人間性は、そのための有力なツールとなり得ます。
「中の人」の人間性の把握と活用方法
ただし、「中の人」の人間性を活かすためには、その人間性を正確に把握し、適切に活用する必要があります。具体的には、その人間性を具現化するためのガイドラインを設定し、それに基づいてコミュニケーションを行うことです。例えば、「中の人」がどのような性格、価値観を持つか、どのような言葉遣いをするか、どのようなリアクションをするかなどを設定し、それに基づいた対応を行います。また、「中の人」は企業の意向を反映するだけでなく、時には顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックを企業に伝える役割も果たします。こうした双方向のコミュニケーションを通じて、「中の人」の人間性を最大限に活用することが重要です。
一貫性が求められる
以上のように、「中の人」の人間性は、企業と顧客との関係性を深め、企業の価値を高めます。しかし、その一方で、「中の人」の人間性が過剰になると、企業の主張が前面に出過ぎてしまい、顧客から見れば主張が先走ることがあります。また、「中の人」の人間性が強すぎると、その人物が企業を去ったときに企業のイメージが大きく変わってしまうデメリットも存在します。このような問題を避けるためには、「中の人」の人間性と企業の意向とを適切にバランスさせることが必要です。そのためには、「中の人」が持つ個性や人間性を尊重しつつ、全体のガイドラインや方向性を示すとともに、異なる「中の人」間での一貫性を保つための取り組みが求められます。それができれば、「中の人」の人間性は、企業のデジタルマーケティングにとって大きな武器となり得ます。
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