1. 「カスタマージャーニー」とは
「カスタマージャーニー」は、顧客が商品やサービスを知り、購入に至るまでの一連の経験を示すマーケティング用語です。特定のターゲット顧客が自社のブランドや製品に触れ、購入し、その後のフォローアップに至るまでの全体のフローのこと、つまり顧客の行動パスを表しています。これは購入だけでなく、情報収集やニーズの発生から始まり、購入後のレビューや口コミまでを含む全体過程を指します。このカスタマージャーニーを把握し、最適化することで、より効率的に顧客との関係を築くことが可能になります。
2. カスタマージャーニーの段階
カスタマージャーニーは一般的には以下の5つの段階からなるとされています。1つ目は「認知」で、ここでは消費者がブランドや製品を初めて認知する階段です。2つ目は「検討」で、消費者がそのブランドや製品を他のものと比較検討する段階を指します。3つ目は「購入」で、最終的に商品を購入する決定をする段階です。4つ目は「経験」で、実際に商品を使用したり、サービスを受けたりする経験をする段階です。最後の5つ目は「ロイヤルティ」で、この段階で消費者は再びその商品やサービスを利用するか、他の人に推奨するかを決めます。これらの各段階で顧客が何を求め、何に影響を受けるかを理解することがキャンペーンの最適化に繋がります。
3. カスタマージャーニーの重要性
カスタマージャーニーの把握と最適化は、顧客エクスペリエンスを高め、顧客満足を実現するために重要となります。今日の消費者は情報を簡単に手に入れられるため、一貫性と効率性を求めています。カスタマージャーニーを理解して顧客のニーズに応えることで、ブランドへのロイヤルティを築くことが可能になるとともに、ワード・オブ・マウスなどから新規の顧客を獲得する道も開けます。また、それぞれの顧客接点で費やされているエフォートとコストを評価し、ROIを最大化するための指針ともなります。
4. カスタマージャーニーの最適化
カスタマージャーニーの最適化には、まずは自分たちの顧客がどのような経路で製品やサービスにたどり着き、そしてその後どのように行動しているのかを明確に理解することから始まります。このためには、ユーザーサーベイ、ヒートマップ、Google Analyticsなどを活用し、顧客の行動をデータに基づいて解析することが求められます。その後、そのデータに基づき各接点での顧客体験を改善するステップを計画し、それをPDCAサイクルで実行・評価・改善を繰り返すことで、カスタマージャーニーを最適化し、結果として感動的な顧客体験を提供することが可能になります。
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